Милтон-модель - Манипулятивные вопросы (Стратегии внушения)

Манипулятивные (наводящие) вопросы нужны для того, чтобы партнер сказал то, что вы хотите, чтобы он сказал. Вопросы этого типа нацелены на ведение партнера в предопределенном направлении и создание для него ситуации с меньшим выбором. Наиболее явный пример манипулятивного вопроса - это:

• "Вы на самом деле хотите это купить, не правда ли?"

Существуют всевозможные стили манипулятивных вопросов. Будут приведены несколько примеров. В своей основе они предназначены для получения того ответа, который скорее удобен продавцу, а не того, который покупатель мог бы дать в ситуации большей свободы. Они включены этот раздел, чтобы провести различие с прямыми вопросами, к которым мы обратимся позже. И, кроме того, чтобы вы могли определить не используете ли вы их, по ошибке считая, что такая манера задавать вопросы отличает хороших продавцов.

ПРЕДОПРЕДЕЛЕНИЕ ИЛИ НАПРАВЛЕНИЕ В ОПРЕДЕЛЕННЫЕ РАМКИ

Речь идет о тех случаях, когда, для того чтобы повлиять на ответ, вашему вопросу предшествует ТЯЖЕЛОВЕСНЫЙ ПОСТУЛАТ.

К примеру:

Этот вопрос принципиально отличается от следующего:

"Что вы думаете о сигнализации, как возможности предотвращения краж со взломом?"

Другой вариацией является, так называемый, "ЗАЩИТА В ЦИФРАХ" вопрос.

К примеру:

• Вес номеров обычно не перевешивает весы.

ПОЛЯРИЗАЦИЯ

Это вариант закрытого вопроса, направляющего на ответ "да" или "нет". Такой вопрос заставляет выбирать одну из двух крайностей, и потом ответ используется для усиления принятия подразумеваемого условия.

К примеру:

• "Важна ли для вас безопасность? Да конечно, но не достаточно важна, чтобы тратить в два раза больше запланированного на Volvo.

Вопросы этого стиля также направлены на создание чувства вины или отрицательно окрашенных чувств у отвечающего. Итак, если человек не хочет вкладывать деньги в частное образование, то его могут заставить думать, будто это означает, что его не волнует будущее его детей. На самом деле прямой связи здесь нет. Частное образование может быть одним из вариантов, если родитель не удовлетворен существующими школьными порядками.

ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ ПОСТАНОВКА ВОПРОСОВ

Это вопросы, которые сформулированы негативно, чтобы получить опровержение.

К примеру:

• Не согласиться - значит рисковать выглядеть глупо, поскольку вопрос предполагает, что существует противоречащее этому всеобщее мнение.

ПОСТУЛАТЫ В ВИДЕ ВОПРОСОВ

Это постулаты, за которыми следует молчание, где отсутствие ответа принимается за согласие.

К примеру

Вопросы такого типа заключают в себе ответ и преподносятся в виде авторитетных оценок.

"Парламентские" вопросы - наиболее наглядный пример. Они используются не для того, чтобы спросить о чем-то всерьез, а для того, чтобы сделать политическое заключение, и обычно начинаются так: "Разве это не факт, что...?" или "В свете того, что ... не думаете ли вы, что ... ?" Очевидно, что все вопросы, которые начинаются с "ясно", "очевидно" являются замаскированными суждениями в виде вопроса, не правда ли?

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОТВЕТА

Это случается, когда спрашивающий желает получить определенный ответ или уже имеет информацию наперед и желает показаться знающим.

К примеру:

• Это тогда, когда вы задаете вопрос, где есть выбор, но любое решение в вашу пользу.

Наглядный пример этому:

• Если до этого вы не договорились подписать контракт, то вам предлагается обманный выбор.

Существует много других, более утонченных вариантов, как, например,

Для того чтобы ответить "да" или "нет" вы должны принять утверждение, что продукт является лучшим на рынке. Здесь фокус в этом "сполна", предполагающем что-то, что я еще не знаю.

Примеры

• Вам удобнее встретиться завтра или послезавтра?
• Вы будете использовать оборудование в офисе или на производстве?
• Вы заинтересованы в имиджевой рекламе или рекламе конкретного реализуемого вами продукта?

Несмотря на простоту, эти вопросы работают практически как часы, то есть вы можете добиваться поставленных целей, используя их.

Допустим, вы спокойно сидите и не знаете, что в следующий момент вам позвонит представитель компании «Непотопляемый “Титаник”».

П.: Здравствуйте, меня зовут Игорь Разумовский, я представитель компании «Непотопляемый “Титаник”». Я предлагаю вам встретиться, чтобы я смог изложить вам наше деловое предложение. Когда вам удобнее, в среду или четверг?

К.: Постойте, кто вы такой?

П.: Я Игорь Разумовский, представитель компании «Непотопляемый “Титаник”», я хотел бы обсудить с вами деловое предложение, я так понимаю, в среду вам неудобно, может, тогда в четверг или пятницу?

П.: Что вы хотите?

К.: Я хочу обсудить с вами деловое предложение, может, в пятницу? Когда вам удобнее, в первой или во второй половине дня?

Жестко! Не правда ли? А ведь работает, да еще как! Не подумайте, что я призываю вас действовать такими способами. Я привожу пример, чтобы проиллюстрировать силу воздействия альтернативного вопроса.

Когда задаются альтернативные вопросы?

Когда вы хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, или если вы немного сомневаетесь, согласится ли клиент на такое предложение, тогда стоит задавать именно такой вопрос.

Еще пример:

В США проводили специальный эксперимент – опрос по поводу мер, связанных с разрешением абортов. Одной половине испытуемых предлагали ответить на следующий вопрос: «Существующие меры, связанные с абортами, необходимо облегчить, оставить такими, как есть, или ужесточить?» Приблизительно 46 % опрошенных ответили, что меры необходимо ужесточить. Остальные 54 % распределились между двумя другими вариантами. Большинство высказалось за ужесточение.

Другой половине испытуемых предлагали ответить на следующий вопрос:

«Существующие меры, связанные с абортами, необходимо ужесточить, облегчить или оставить такими как есть»? Приблизительно 46 % опрошенных ответили, что меры необходимо оставить такими как есть. Остальные 54 % распределились между двумя другими вариантами. Большинство высказалось за сохранение имеющихся мер.

Впечатляет, не правда ли? Форма вопроса определяет ответ на вопрос. Получается следующая закономерность: когда клиент отвечает на вопрос не так, как хочется вам, это не он так отвечает, это вы так спросили.

Если мы говорим о вопросах, не лишним будет упомянуть такое понятие, как «псевдомнение». Каждый человек, в том числе и клиент (если мы допускаем, что он – тоже человек), имеет определенные мнения о многих вещая и явлениях. Но… Есть события и факты, относительно которых человек никогда серьезно не задумывался и фактически не составлял определенного мнения.

Альтернативные вопросы могут быть расширенными, то есть количество вариантов, которые предлагаете вы в вопросе, может быть больше, чем два.

• Как вы проведете время в ближайшие выходные: пойдете в кино, останетесь дома, поедите на природу или навести родителей, а может, сходите к теще (к свекрови)?

Когда вы предлагаете клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас. Это механизм действия альтернативного вопроса. Обратной стороной медали является то, что вы можете спровоцировать клиента задуматься о том, чему ранее он не придавал особого значения, или о том, что для человека является настолько очевидным, что даже не осознается им.

Итак,

• Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.
• Если вы хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, задавайте альтернативные вопросы.