Разрешение конфликта в деловых отношениях (Модель)

Авторы:

Ильгиз Лысянов

Бабичев Станислав

Мир делится на людей которые верят в существование конфликтов и людей, которые понимают, что конфликтов не существует. Существуют задачи в общении которые необходимо решать. Люди которые считают, что конфликты существуют часто склонны излишне эмоционально реагировать на возникшие в отношениях каких-либо вопросов, разногласий или проблем. Эти люди вместо решения конкретных задач часто начинают “проваливаются” в эмоции. В этом состоянии решение вопросов либо затягивается, либо вообще вопросы не решаются. Люди которые понимают, что конфликты не существуют, наоборот, осознают какой результат им нужен. Постоянно держа его в голове быстрее решают свои вопросы и задачи.

Результат (зачем):

Получение полного или частичного вербального и невербального согласия.

Техника:

1.      Активное слушание.                     Раппорт
2.      Выявить цель разговора (претензии).              
3.      Поддерживающее слушание.
4.      Работа с конфликтной ситуацией.
4.1.     Рефрейминг.
4.2.     Обобщение – присоединение.
4.3.     Проход прошлое-будущее.


1.    Активное слушание.
Схема активного слушания:
1.    Клиент высказывается.
2.    Мы берем слово и говорим что-то вроде:
“Правильно ли я понял что…”, после чего своими словами повторяем суть высказывания клиента.
3.    Если клиент согласен с нашим пересказом, мы просим его продолжать.
4.    Если нет – просим пояснить.
5.    А потом еще раз: ”Верно ли я услышал, что…”. И если опять не так, то снова просим пояснить.

2.    Выявить цель разговора.
Мы внимательно слушаем, выуживая из рассказа человека цель разговора, претензии. Обвинения в нечестности, несправедливости, непорядочности, нарушении условий договора – указывают на важность честности, справедливости, порядочности, выполнение условий договора. Мы знакомимся с целью разговора, соглашаемся с претензией, подстраиваясь по тону и голосу, используем те же слова, которые человек в своей речи выделял интонацией, говорим на выдохе, совпадаем по ритму и позе и – устанавливаем раппорт.

3.    Поддерживающее слушание.

•    Подтверждение слов и фраз кивком головы;
•    Поддерживающие фразы:”ясно”, “да, конечно”, “согласен”, “полностью согласен”, “вы правы”;

4.Работа с конфликтной ситуацией.
4.1. Рефрейминг.

Менять содержание, спорить с оппонентом – долго, утомительно и непродуктивно. Особенно, если содержание не устраивает нас. Смысл в том, чтобы, не меняя содержания, поменять восприятие.
Пример:
“Да, - говорим мы. – Вот здесь, в этих конкретных обстоятельствах – это плохо”. “А вот тут, - говорим мы, - это же самое уже очень даже хорошо”.

“Это совсем наоборот! И вот почему…”

4.2. Обобщение – присоединение.

Применяется для присоединение к собеседнику при общении.
Пример: “Мы с вами давно сотрудничаем…”
“Мы с вами ведем деловое общение…”

4.3. Проход прошлое - будущее.

Применяется для того, чтобы показать оппоненту, что произошедшая ситуация незначительна по сравнению с нашим долговременным и успешным сотрудничеством как в прошлом так и в будущем.
Пример:
“3 года совместной работы и неужели такая маленькая неурядица, может привести к расторжению нашего договора, отношений”.

Фишки:
1.    Рефрейминг.
2.    Обобщение – присоединение.
3.    Проход прошлое – будущее.

Техника встраивания:

При решении конфликтной ситуации мы подразумеваем 3 фишки – это рефрейминг, обобщение – присоединение, проход прошлое – будущее.